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들어가는 말부터 계속 보신 분이라면 김대리가 “실망입니다” 한 마디로 커뮤니케이션의 주도권을 잡았던 것을 기억하실 것입니다. 이과장이 긍정 패턴을 안 지금은 커뮤니케이션의 주도권을 그렇게 간단하게 잡을 수 없겠지만, 그렇다고 실망 패턴의 효용을 무시하기는 어렵습니다.

실망 패턴은 칭찬 패턴에서 파생된 패턴으로, 상대방에게 칭찬할 만한 기질이 있다고 생각했지만 지금 그 기대를 저버리고 있다고 언급하는 커뮤니케이션 패턴입니다. 상대방은 자신이 칭찬할 만한 기질이 있다는 점을 보이기 위해서 자신이 한 말을 취소하게 될 것입니다.

김대리: 역시 부하 직원들 사정 이해해주시는 분은 이과장님 뿐입니다. 오늘 약속이 있는데 조금 일찍 나가봐도 될까요?
이과장: 김대리는 역시 날 알아주는구만. 그런데 김대리, 공과 사는 구분할 줄 아는 사람인 줄 알았는데 약간 실망인걸.

이과장이 김대리의 칭찬 패턴을 긍정 패턴으로 받은 후, 다시 실망 패턴을 사용하고 있습니다. 김대리는 자신이 공과 사를 구분할 줄 아는 사람이라는 것을 보이기 위해서는 퇴근 시간까지 기다려야 합니다.

2장을 보신 분들은 이런 때는 긍정 패턴으로 응수할 수 있는 것 아닌가하는 의문이 들 것입니다. 만약 김대리가 “예, 제가 원래 공과 사를 잘 구분 못하지 않습니까?” 라고 대답하면 어떻게 되었을까요? 아마도 김대리의 앞날이 그다지 밝을 것 같지는 않습니다. 센스있는 이과장은 김대리의 칭찬할 만한 기질로 업무와 직접적으로 관련이 있는 기질을 구체적으로 언급하고 있습니다. 이처럼 칭찬할만한 기질을 구체적인 언급하는 것이야말로 실망 패턴의 열쇠입니다. 애매한 실망은 긍정 패턴을 유도하는 방아쇠가 될 뿐입니다.

연습 문제: 여러분이 김대리라면 이과장의 실망 패턴에 어떻게 대응할 수 있을까요? 정답은 2부 응용편 7장, 8장에서 공개됩니다.

※ 본 글은 픽션입니다. 본 글로 인한 인간 관계 손상에 대한 책임은 전적으로 독자에게 있습니다.